苦情

先々週あたりから某財団といろいろとやり取りをしていました。

その財団との間で進めていた話は，今回は沙汰止みになったという連絡が今日あったのですが，その山口の事務所（？）からの電話が終わったあと，しばらくしてからそこの対応に対する憤懣がこみ上げてきて，ついにブチ切れて本部のほうに苦情の電話を入れてしまいました。

まあ，アンケートに答えた後の最初にかかってきた電話からしてなんとなくこっちの想像と違うというか，違和感を感じてはいたのですが。

どんな違和感というとですね，なかなか説明しづらいのですが，ものすごく画一的というかマニュアル的というか，すべて原則で処理しようとしているわけです。こっちの細かい事情に対する想像力の欠如を感じました。

んで，一番腹が立ったのは，いまいち理由が判然としなかったこと。（最終的には納得しましたが）

以下，初期のやりとりの抜粋：以下，Aが財団側，Bが自分。

（最初）

A「過敏性腸症候群ということですが，内服薬はなんですか？」
B「××です。でもこれは化学的に作用する薬じゃありませんよ」
A「ですが，医師の処方箋を服用されている方は原則として出来ません…保留にしますか？」
B「保留にしますかって意味が分からないんですけど」
A「１年間停止するということで…」
B「じゃあ，服用を止めれば話が進むんですか？」
A「そうですね」
B「では止めてみます」

その後，なんでその薬を飲んでいるか，という理由の説明。「ストレスからです」と答えたわたし。その後，では「服用を止めて一週間経過をみましょう」という話に。

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（４日後。一週間後ではない）

A「今回はこれこれの事情で中止になりました」
B「何でですか？」
A「他の方との話が進んでいるようなので…」
B「あぁ，そうですか」

ここで終わりなら何の不快さも無かったのだが，その後のやり取り。

A「その後，調子はどうですか？」
B「薬止めてですか？　まぁ，腸はおかしくなりますよ」
A「そうですか…ストレスということですね」
B「何か問題ありますか」
A「この件はだいぶ精神的な負担も大きいので，…」
B「それは私がストレスに弱い，精神的に弱いから薬を飲んでいるとおっしゃるんですか」
A「いや，そういうわけでは」
B「じゃあ，今回はそういう理由で止めになったということですか」
A「いえ，そうではありません。今回は先方の事情です…ですが，こちらの医師もその薬が化学的に作用する薬ではなくても，慎重に行きたいとのことで」
B「何か理解しがたいな。何が問題なんですか？　やっぱり私の精神的な強弱を問題にしているんですか？　大体過敏性腸症候群は体質の問題であって，精神の強い弱いは関係ないでしょう。それに，ぼくはすでに一回経験しているんですよ。（何も知らん方と同じ対応をする意味が分からない。どのくらい負担がくるか，こっちは知っているわけだし）。…だから，私が薬を飲んでいるから止めになったのですか，と訊いているんです」
A「いえ，今回は先方の事情で」

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とにかく，何か知らんが，言い方が混乱しているのです。先方の事情で止めになったのか，ぼくが薬を飲んでいるから止めになったのか，それとも精神的に弱い人はお断りなのか，それが分からん。

結論としては止めになった，ということで，その場は電話を切って仕事に復帰したのですが，どうも後から怒りがこみ上げてきて，本部に苦情の電話しました。具体的には

「精神的に強い弱いを審査の基準においているのか？」
「過敏性腸症候群は治らないので，投薬を続けるしかないわけですが，それなら登録を抹消したほうがいいのか？」

という二点をたずねてみました。あとはどこに不愉快さを感じたのか，の説明。

まあこれ以上詳しく書くのは止めますが，マニュアル通りにしか対応できず，論理立てて話も出来ない人間を善意で成り立っている場のフロントに置く，というのは非常に問題だと思いました。

こちらも善意の押し売りをしているわけではありませんし，苦情を言うのは自己満足なので，本部に電話をかけるまでだいぶ逡巡しましたが，やはり印象が悪いままやり過ごすのもイヤなので，言いたいことを言ってしまいました。